Head of CRM Competency Center

Description du poste

Vision stratégique et architecture

• Définir et posséder l’architecture cible CRM y compris le rôle de Salesforce dans la gestion des données, les ventes, le service et la gestion des partenaires—servant à la fois les services aux commerçants et les services financiers

• Développer une stratégie claire pour rationaliser le paysage existant de Salesforce (actuellement 7+ instances) en une plateforme cohérente et évolutive

• Définir la feuille de route pour l’ancienne plateforme Odoo, y compris la stratégie de migration, la maintenance et éventuellement la consolidation ou le déclassement

• Articuler la proposition de valeur des investissements CRM aux parties prenantes exécutives, y compris le CTO du groupe et les experts divisionnaires

• Rester à l’avant-garde des tendances du marché, y compris les capacités CRM basées sur l’IA , et évaluer leur applicabilité au contexte client

Livraison et exécution

• Diriger l’équipe du centre de compétences CRM pour livrer des feuilles de route engagées avec prévisibilité et qualité

• Assurez-vous que les programmes clés sont livrés à temps, y compris les intégrations avec les plateformes commerciales, les flux de travail et l’automatisation des activités

• Gérer Salesforce en tant que plateforme CRM principale tout en assurant la continuité et l’évolution appropriée du système hérité d’Odoo

• Gouvernance de la livraison propre, gestion des dépendances avec d’autres équipes Digital & AI (Données, Solutions de risque, Portails numériques) et partenaires externes

• Favoriser la responsabilisation à l’égard des résultats de la prestation, gérer de façon proactive les risques, les escalades et les attentes des intervenants

Gouvernance et gestion des parties prenantes

• Établir et maintenir une gouvernance efficace ainsi que la planification et l’exécution, pour s’assurer que les priorités CRM sont alignées sur les besoins commerciaux

• Établir des relations de confiance avec les principales parties prenantes dans toutes les divisions et fonctions de l’entreprise

• Collaborer de manière interfonctionnelle pour s’assurer que les capacités CRM prennent en charge des programmes stratégiques et la remédiation des risques

Budget & Feuille de route

• Construire et gérer le budget annuel pour le centre de compétences CRM, en alignant les besoins ascendants avec les contraintes descendantes

• Élaborer une feuille de route claire et validée par les parties prenantes pour les capacités CRM, avec une priorisation et des compromis transparents

• Gérer les relations avec les fournisseurs (notamment Salesforce), en veillant à ce que l’acquisition de licences soit justifiée par des exigences commerciales claires et une analyse coûts-avantages

Leadership d’équipe

• Diriger, développer et faire évoluer une équipe CRM performante sur les sites onshore et offshore

• Favoriser une culture de collaboration, d’appropriation et d’amélioration continue

• Modèle de rôle Principes de leadership de Worldline : Priorité au client, Prendre en charge et posséder les résultats, Diriger avec courage et Gagner en tant qu'équipe

Plus de 10 ans d’expérience en stratégie CRM, livraison ou gestion de produits, avec au moins 5 ans dans un rôle de leadership

• Expertise approfondie dans Salesforce, y compris Sales Cloud, Service Cloud et idéalement Revenue Cloud et Experience Cloud

• Expérience de la gestion des plateformes CRM/ERP héritées (Odoo ou similaire), y compris les stratégies de maintenance, d’évolution et de migration est un atout

• Expérience éprouvée dans la définition et l’exécution de stratégies d’architecture CRM dans des environnements complexes à instances multiples

• Solides compétences en gestion de la livraison, avec une expérience à diriger des équipes interfonctionnelles et à livrer contre des feuilles de route engagées

• Expérience de travail avec les parties prenantes de l’entreprise, y compris la communication au niveau exécutif et les compétences d’influence

• Expérience de la gestion budgétaire, y compris l’élaboration d’analyses de rentabilisation et la gestion des relations avec les fournisseurs

• Maîtrise de l’anglais