Business Analyst Salesforce – Field Service & Service Cloud (H/F)

Description du poste

Missions principalesPhase 1 – Build (avec l’intégrateur)

• Participer aux ateliers de conception fonctionnelle et aux sprints de configuration

• Contribuer au paramétrage de Salesforce Field Service :

  • Work Orders

  • Service Appointments

  • Scheduling Policies & Optimization

  • Service Territories

  • Dispatch Rules

  • Skill-Based Routing

• Configurer Salesforce Service Cloud :

  • Case Management

  • Omni-Channel

  • Knowledge Base

  • Macros

  • SLA, Entitlements & Milestones

• Servir de pont entre les équipes métiers internationales et l’intégrateur

• Documenter les choix de configuration, règles de gestion et processus

• Participer aux recettes (UAT) et accompagner la conduite du changement

• Assurer le support fonctionnel N2/N3 sur FSL et Service Cloud

• Gérer les Change Requests et évolutions demandées par les Business Units

• Accompagner les déploiements vers de nouveaux pays et enseignes

• Former et coacher les key users et administrateurs locaux

• Contribuer à la roadmap produit et aux rituels agiles (backlog grooming, sprint reviews)

• Suivre les KPIs de service (CSAT, NPS, CES) et proposer des optimisations continues

• 3 à 5 ans d’expérience sur Salesforce, dont au moins une mission significative sur Field Service Lightning

• Maîtrise du modèle objet FSL :

  • Work Orders

  • Work Order Line Items (WOLI)

  • Service Appointments

  • Work Types

  • Service Territories

  • Operating Hours

• Bonne compréhension des moteurs de planification et d’optimisation

• Très bonne connaissance de Salesforce Service Cloud :

  • Case Management

  • Omni-Channel

  • Knowledge

  • Entitlements & Milestones

• Expérience confirmée en paramétrage Salesforce :

  • Flows

  • Validation Rules

  • Page Layouts

  • Permission Sets & Profiles

• Capacité à traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et configuration

• Certification Salesforce Administrator et/ou Field Service Consultant

• Expérience en contexte multi-pays / multi-BU

• Notions d’intégration Salesforce (APIs REST, middleware)

• Expérience de migration d’outils tiers (ex : Zendesk, ServiceNow)

• Pratique des méthodologies Agile / Scrum