Customer Experience - Mesures CX - Streaming

Description du poste

Le Costumer experience intervient sur l’offre Sport afin de garantir une expérience utilisateur cohérente, fluide et engageante sur l’ensemble des points de contact. Dans un environnement multi-produits et multi-canaux, marqué par des usages variés et des temps forts événementiels, il contribue à structurer une vision globale de l’expérience et à identifier les leviers d’amélioration à l’échelle des parcours utilisateurs.

Sur l’offre :

•           Développer une vision 360° de l’expérience Sport sur l’ensemble des canaux 

•           Identifier et prioriser les irritants et opportunités d’amélioration sur les parcours utilisateurs 

•           Contribuer à une expérience homogène, cohérente et mémorable

•           Cartographier et analyser des parcours users end to end

•           Identifier les points de frictions, ruptures ou incohérences d’expérience

•           Analyser les usages à partir des données qualitatives et quantitatives

•           Formaliser des diagnostics et des recommandations d’amélioration

•           Définir des principes d’expériences et des guidelines transverses

 •          Travailler en étroite collaboration avec les équipes éditoriales, produit, marketing et data 

•           Faciliter des ateliers de co-construction

•           Assurer la diffusion des apprentissages et recommandations

 •          Définir des indicateurs de performance liés à l’expérience 

•           Suivre l’évolution des parcours et des améliorations mises en place 

•           Mesurer l’impact des recommandations sur les usages et la satisfaction

Au sein de l’équipe design :

•           Travailler en collaboration avec : 

•           Les UX Stratégiques & les Product Design des produits

•           Les UX Writers

•           Les Artworkers... et tout autre expert design

•           Contribuer à l’enrichissement du repository de recherche 

•           Identifier des besoins d’études complémentaires en lien avec les UX Researchers

•           Participer aux instances de réflexion et d’amélioration de l’équipe design

•           Participer aux rituels de l’équipe design (Guilde Design, points de synchro)

Expertises requises pour la réalisation de la prestation :

•           Expertise en Customer Experience et analyse de parcours (Obligatoire)

•           Maitrise des différentes méthodes et mesures CX (Index CX BeTC, Total Experience Score)  (Obligatoire)

•           Avoir déjà travaillé sur l'environnement du Sport (Obligatoire)

•           Maitrise des méthodologies type Customer journey, Experience map, Service blueprint

•           Expérience dans la coordination de projet en transverse (Produit, CRM, RS, ...) et sur des stratégies d'omnicanalité

•           Capacité à travailler sur des écosystèmes complexes, multi-produit et multi-canaux

•           Maitrise des outils de customer expérience (cxomni, smaply, etc.)

•           Avoir déjà travaillé dans un média et/ou sur une plateforme de streaming

•           Avoir une bonne sensibilité aux usages liés au sport et aux évènements live

•           Avoir une bonne compréhension des enjeux marketing, produit et éditoriaux 

•           Bonne connaissance des outils type Figma/Figjam

•           Excellente capacité d’analyse et de synthèse

Livrables attendus :

•           Cartographies de parcours utilisateurs (macro et détaillées) 

•           Diagnostics CX et analyses d’irritants 

•           Recommandations stratégiques et opérationnelles 

•           Supports de restitution (présentations, synthèses, ateliers) 

•           Contributions au repository de connaissance utilisateur 

Expertises requises pour la réalisation de la prestation :

•           Expertise en Customer Experience et analyse de parcours (Obligatoire)

•           Maitrise des différentes méthodes et mesures CX (Index CX BeTC, Total Experience Score)  (Obligatoire)

•           Avoir déjà travaillé sur l'environnement du Sport (Obligatoire)

•           Maitrise des méthodologies type Customer journey, Experience map, Service blueprint

•           Expérience dans la coordination de projet en transverse (Produit, CRM, RS, ...) et sur des stratégies d'omnicanalité

•           Capacité à travailler sur des écosystèmes complexes, multi-produit et multi-canaux

•           Maitrise des outils de customer expérience (cxomni, smaply, etc.)

•           Avoir déjà travaillé dans un média et/ou sur une plateforme de streaming

•           Avoir une bonne sensibilité aux usages liés au sport et aux évènements live

•           Avoir une bonne compréhension des enjeux marketing, produit et éditoriaux 

•           Bonne connaissance des outils type Figma/Figjam

•           Excellente capacité d’analyse et de synthèse

Livrables attendus :

•           Cartographies de parcours utilisateurs (macro et détaillées) 

•           Diagnostics CX et analyses d’irritants 

•           Recommandations stratégiques et opérationnelles 

•           Supports de restitution (présentations, synthèses, ateliers) 

•           Contributions au repository de connaissance utilisateur