référent fonctionnel & technique servicenow – cmdb / request management

Description du poste

contexte
dans le cadre de l’exploitation, du maintien en conditions opérationnelles et des évolutions de la plateforme servicenow, le client recherche un référent capable de faire l’interface entre les équipes métiers, les équipes techniques et l’exploitation.

le rôle consiste à maîtriser les capacités natives de la plateforme, comprendre ses limites techniques et analyser les implémentations existantes afin d’orienter les choix fonctionnels et techniques.
le poste n’implique pas de développement direct mais nécessite une forte capacité de compréhension technique et d’analyse.

missions principales

maîtrise globale de la plateforme servicenow

• comprendre l’architecture générale de la plateforme (modules, objets, dépendances techniques)

• identifier les fonctionnalités natives, les besoins de paramétrage avancé et les développements spécifiques

• analyser les implémentations existantes et challenger les choix réalisés

cmdb & modélisation

• maîtriser les concepts fondamentaux de la cmdb : classes, configuration items (ci), relations et dépendances

• analyser les modèles de données (notamment csdm) et leurs impacts sur les processus itsm

• comprendre les interactions entre la cmdb et les modules incident, change, request, etc.

request management & service catalog

• structurer et piloter les catalog items

• gérer les variables et les formulaires

• comprendre les workflows et le flow designer

• lire et analyser les scripts existants (client scripts, business rules, script includes)

• expliquer les choix d’implémentation et proposer des alternatives pertinentes

interface & coordination

• assurer le lien entre métiers, développeurs et équipes d’exploitation

• challenger les solutions techniques proposées

• anticiper les impacts fonctionnels et techniques des évolutions

• sécuriser les décisions d’architecture et de modélisation

profil recherché

compétences techniques

• très bonne connaissance fonctionnelle et technique de servicenow

• expertise sur la cmdb et la modélisation des relations

• solide expérience en request management et service catalog

• maîtrise des workflows / flow designer

• capacité à lire et comprendre les scripts servicenow

• aptitude à qualifier ce qui est techniquement faisable ou non

• certification servicenow certified system administrator (csa) fortement appréciée

compétences fonctionnelles & comportementales

• excellent sens pédagogique et capacité de vulgarisation

• esprit d’analyse et de synthèse

• capacité à prendre du recul et à challenger l’existant

• aisance relationnelle avec des interlocuteurs techniques et métiers

• posture transverse et collaborative

langues

• anglais professionnel requis (réunions, documentation, échanges internationaux)

conditions

• poste ouvert au télétravail

• environnement transverse et collaboratif

• interactions régulières avec équipes techniques et fonctionnelles