Expert Fonctionnel CSM Pro ServiceNowMissions principales :
En collaboration avec l’éditeur et les équipes internes, le consultant sera chargé de :
Phase Build / Intégration fonctionnelle :
Préparer, organiser et animer les ateliers de conception sur les processus, la plateforme et les interfaces
Rédiger et valider les User Stories et livrables associés
Définir et hiérarchiser le backlog produit
Gérer les cycles Agiles et participer aux cérémonies du projet
Paramétrer le CRM et les modules FAQ/Chatbot/Marketing selon les standards de ServiceNow :
Parcours clients, fiches clients, routages, flux entrants/sortants
Construction et utilisation des référentiels de connaissance pour FAQ/Chatbot
Configuration de la solution Marketing
Participer à la recette métier et rédiger les cahiers de tests
Assurer le transfert de compétences et la formation des équipes internes
Garantir la qualité et la cohérence technique et fonctionnelle de l’intégration
Livrables attendus :
EPICs et User Stories
Cahier de tests
PV de validation fonctionnelle (VABF)
Expérience :
5 à 7 ans minimum sur CSM PRO ServiceNow, idéalement version « Zurich » ou récente
Expérience d’intégration sur des organisations similaires (≥ 7 000 utilisateurs, idéal secteur assurance/mutuelle)
Connaissance des projets CRM, FAQ, Chatbot et Marketing de grande envergure
Expérience en pilotage de projet, méthodes Agiles et recette métier
Compétences fonctionnelles et techniques :
Compétences
Niveau attendu
Connaissance technique de CSM PRO (CRM, FAQ/Chatbot/Marketing)
4 – Expert
Architecture de la solution et choix standards
4 – Expert
Bonnes pratiques de la plateforme ServiceNow
3 – Maîtrise
Paramétrage et configuration CRM/FAQ/Chatbot/Marketing
4 – Expert
Processus métiers Relation Client
3 – Maîtrise
Rédaction technique et documentation
3 – Maîtrise
Capacités relationnelles et conduite de réunion
3 – Maîtrise
Sens du service et force de persuasion
3 – Maîtrise
Langage technique (JavaScript, etc.)
2 – Pratique