Pilotage des Processus de Gestion des Demandes U

Description du poste

Contexte de la mission

Nous recherchons une expertise en pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs au sein d'un groupe audiovisuel français. L'objectif principal est d'analyser, de prioriser et de proposer des solutions adaptées aux demandes de services IT formulées par les utilisateurs, tout en respectant les règles et procédures établies. Nous souhaitons également faire évoluer et optimiser ces processus afin d'améliorer l'efficacité des services fournis et le parcours utilisateur.

Le profil recherché doit posséder une connaissance approfondie des environnements Windows 10 et 11, ainsi que des outils Microsoft 365. Une excellente capacité rédactionnelle est indispensable pour la création de modes opératoires, de procédures et de communications destinées aux utilisateurs. Il est également essentiel de maîtriser le fonctionnement d'une infogérance support utilisateurs et postes de travail, ainsi que la gestion des outils de suivi des demandes et incidents. Enfin, l'autonomie, la capacité à identifier les priorités et à communiquer efficacement constituent des atouts importants pour ce poste.

Objectifs et livrables

• Analyse, arbitrage et priorisation des demandes de services, en conformité avec les règles internes et le contexte métier.


• Réalisation de synthèses pour l’analyse des cas complexes, contribuant au pilotage des activités de France Télévisions.


• Rédaction de communications spécifiques destinées aux utilisateurs, afin d’assurer une information claire et précise.


• Audit du traitement des dossiers réalisés par les équipes d'infogérance, avec production de rapports d’audit détaillés.


• Élaboration de documentation technique, telles que procédures, consignes et modes opératoires.


• Production de rapports d’activité et d’inventaire pour assurer un suivi efficace des opérations.


• Mise à jour des référentiels de données pour garantir la cohérence et la pertinence des traitements des demandes.


• Évolution du paramétrage de l’outil ITSM, afin d’optimiser la gestion des demandes et incidents utilisateur.


• Optimisation des processus pour renforcer l'efficacité des services et améliorer le parcours utilisateur.

Compétences

• Support informatique aux utilisateurs : Confirmé


• Autonomie et capacité d’analyse : Expert


• Outils de gestion des demandes et incidents : Confirmé


• Microsoft 365 : Avancé


• Windows 10 et 11 : Avancé