Consultant Support IT / ITSM – Pilotage & amélioration des processus

Description du poste

Dans le cadre d’un dispositif de gestion des services IT utilisateurs, nous recherchons pour notre client grand compte un consultant pour piloter et optimiser les processus de traitement des demandes utilisateurs, en lien avec des équipes de support externalisées.

Nous étudions uniquement les candidatures qui nous parviennent avec tous les éléments indiqués dans la rubrique "Pour candidater" ci-dessous.

Assurer le pilotage, la priorisation et l’amélioration continue des demandes utilisateurs afin d’optimiser la qualité de service et l’expérience utilisateur

Prestations attendues

• Analyser, qualifier et prioriser les demandes de services IT

• Proposer des solutions adaptées et arbitrer les demandes selon les règles définies

• Améliorer et optimiser les processus existants (efficacité + expérience utilisateur)

• Collaborer avec les équipes support (helpdesk / proximité / exploitation)

• Être force de proposition sur des solutions alternatives ou améliorations
  
  Livrables attendus

  • Analyses et priorisations des demandes avec recommandations

  • Synthèses des cas complexes pour pilotage

  • Communications à destination des utilisateurs

  • Rapports d’audit des activités support

  • Documentation : procédures, modes opératoires, consignes

  • Rapports d’activité et inventaires

  • Mise à jour des référentiels de données

  • Évolutions des outils ITSM (expression de besoin, recette, documentation, paramétrage)

• Expérience : 4 ans minimum (profil confirmé)

• Bonne maîtrise de l’environnement poste de travail (Windows 10 / 11)

• Bonne connaissance Microsoft 365

• Expérience en environnement support utilisateurs / infogérance

• Maîtrise des outils ITSM (gestion incidents & demandes)

• Excellentes capacités rédactionnelles

• Bon relationnel, sens du service

• Autonomie, capacité d’analyse et de priorisation
  
  

Pour candidater, merci d'envoyer un message à d o r r a (at) a x a n d e . f r en y indiquant/joignant :

• Votre TJM

• vos conditions de disponibilité (déjà disponible, fin de la mission en cours prévue, en mission et quelle durée de préavis de départ, ect...)

• si vous pouvez vous rendre 2/3 jours par semaine sur site client (Paris 15ème)

• votre CV en français au format Word

• un argumentaire rédigé en français et mettant en évidence en quoi votre candidature correspond à l'offre. Cet argumentaire doit être
  - circonstancié
  - concis et percutant, c'est à dire sous forme d'une liste de 4 ou 6 points clefs en rapport avec l'offre (bullet points list)
  - Indispensable : un ou plusieurs points clef doivent mentionner votre expérience concrète sur les expertises demandées