Manager des opérationsDans le cadre de la transformation d’un modèle de Digital Care à l’échelle internationale, nous recherchons un(e) Workforce Experience Lead pour repenser et piloter l’expérience de travail des équipes opérationnelles, en particulier les centres de contact.
Le poste vise à dépasser une approche historiquement centrée sur les outils et les solutions techniques, afin de construire un modèle opérationnel orienté performance, expérience collaborateur et augmentation par l’IA.
Le/la consultant(e) intervient à la fois comme référent stratégique et acteur opérationnel, capable d’analyser l’existant, de définir une vision cible du digital workplace, de structurer la gouvernance associée et de déployer une feuille de route pragmatique, avec des premiers cas d’usage à impact mesurable.
Les principales missions sont les suivantes :
Analyser l’expérience actuelle des équipes (agents, équipes opérationnelles, formation, support).
Cartographier les rôles, parcours utilisateurs, outils et points de friction.
Définir des indicateurs de performance et d’expérience (KPI) de référence.
Concevoir la vision cible de l’expérience digitale des équipes, incluant l’intégration de leviers d’IA.
Faire évoluer les modes de travail vers un modèle orienté expérience, efficacité opérationnelle et performance.
Mettre en place la gouvernance, les rituels et les modes de pilotage au sein du modèle Digital Care global.
Construire une feuille de route priorisée et piloter les premières améliorations avec des résultats concrets et mesurables.
Nous recherchons un profil senior, à l’aise dans des environnements complexes et multiculturels, disposant d’une forte capacité à conjuguer vision stratégique et exécution terrain.
Compétences et expériences attendues :
Expérience confirmée dans la transformation des centres de contact, de l’expérience collaborateur ou des environnements opérationnels digitaux.
Solide compréhension des enjeux de workforce management, d’expérience agent et de performance opérationnelle.
Capacité à concevoir et déployer des modèles cibles orientés expérience, performance et data.
Bonne maîtrise des enjeux liés à l’IA appliquée aux opérations (augmentation des équipes, automatisation, aide à la décision).
Expérience en structuration de gouvernance, pilotage transverse et conduite du changement.
Forte capacité d’analyse, de synthèse et de communication avec des parties prenantes variées (opérations, IT, digital, management).
Niveau professionnel requis en anglais ; la maîtrise du français et/ou de l’arabe est un atout dans un contexte international.
Le poste s’inscrit dans un environnement international, au sein d’un centre d’appel basé en Asie du sud-Ouest, regroupant des équipes multiculturelles opérant en anglais, arabe et français.
L’environnement est caractérisé par :
Des équipes opérationnelles à grande échelle (agents, managers, équipes support et formation).
Un contexte de transformation digitale et organisationnelle ambitieux.
Des interactions fortes avec les équipes Digital, IT, Care et Performance.
Une culture orientée résultats, amélioration continue et innovation opérationnelle.
Un cadre de travail multiculturel, exigeant, et à forte dimension humaine.