Analyste Fonctionnel & Déploiement ITSM – ServiceNow

Description du poste

1. Contexte de la mission

Dans le cadre d’un projet de transformation ITSM, la mission consiste à accompagner la migration d’un outil existant vers ServiceNow.

Le consultant interviendra sur l’analyse fonctionnelle, la conception, le paramétrage et le déploiement des processus ITSM, ainsi que sur l’accompagnement au changement.

• Mode de travail : Présentiel

• Durée : 6 mois

• Démarrage : ASAP

• Environnement : ITSM / Support IT

• Comprendre les besoins métiers liés aux processus ITSM

• Assurer la migration des processus, contrats et SLA

• Mettre en œuvre les solutions dans ServiceNow

• Accompagner les utilisateurs dans la transition

• Garantir la qualité et la performance des processus

• Recueillir et analyser les besoins métiers

• Réaliser un état des lieux des processus existants

• Identifier les écarts entre l’outil actuel et ServiceNow

• Rédiger les spécifications fonctionnelles (User Stories, BPMN)

• Participer à la définition de la cible ITSM

• Modéliser les données (CMDB, contrats, catalogues…)

• Concevoir et adapter les workflows

• Paramétrer les SLA, OLA et règles d’escalade

• Contribuer aux automatisations (scripts ServiceNow)

• Réaliser les tests fonctionnels

• Préparer et exécuter la migration des données

• Définir les règles de transformation et de nettoyage

• Piloter les phases de recette (UAT) et mise en production

• Coordonner les équipes techniques et métiers

• Rédiger la documentation (guides, procédures, supports)

• Animer des formations utilisateurs

• Assurer le support fonctionnel post-déploiement

• Participer à la communication projet

• Mettre en place des KPI et tableaux de bord

• Suivre la performance des SLA

• Identifier les axes d’amélioration

• Garantir la qualité des données et des processus