Référent fonctionnel CAI apporteurs - Le Mans- Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
- Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
- Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
- Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
- Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….
- Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
- Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
Les connaissances et compétences attendues:
- Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….).
- Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences
- Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus.
- Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.
- Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Mission nécessitant 3 jours de présence par semaine sur Le Mans.
Les connaissances et compétences attendues:
- Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….).
- Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences
- Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus.
- Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.
- Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Argain Consulting Innovation est un cabinet de conseil spécialisé en :
Organisation, gouvernance & contract management
Performance des projets
Valorisation des données
Outils & solutions PPM
Argain Consulting Innovation est une marque forte spécialisée en performance des projets, des organisations et valorisation de la donnée au sein de l'écosystème Alan Allman Associates implantée à Paris, Nantes, Lyon, Niort. Nous mettons un point d'honneur à maintenir le lien avec chacun de nos talents et mettons tout en œuvre pour développer et entretenir un fort sentiment d'appartenance. Nous rejoindre, c’est intégrer une équipe à taille humaine dont l’humain est l’épicentre, un cabinet où autonomie, confiance et partage sont des principes forts. 🚀 L’aventure Argain, c’est : Un suivi et un accompagnement au quotidien par un trinôme (business manager, référent métier, référente RH), Un processus d’intégration personnalisé (individuel puis collectif), Des formations certifiantes (au minimum 1 formation tous les deux ans), De nombreux évènements : 2 évènements au minimum par mois (afterwork, soirée cuisine, cours de sport, karaoké), La possibilité d’évoluer en interne (rôle d’ambassadeur, key account leader, consultant manager), Un variable attractif et déplafonné (prime de cooptation, d’ouverture de compte, d’apport d’affaire), Un package (prime vacances, prime d’intéressement, avantages CSE, RTT, prise en charge de 60% des tickets restaurant).