CDI - Marseille - Directeur Directrice de la Relation Client & Parcours Usagers8 ans d'expérience minimum dans un contexte similaire. 3 jours impératifs sur Marseille dont le Vendredi.
Contexte
Au sein d’un acteur majeur en pleine transformation digitale, vous pilotez la Direction Client et jouez un rôle clé dans le déploiement puis l’exploitation d’un nouveau système billettique et de relation clients.
Missions principales
Phase 1 – Pré-déploiement
Structurer et animer la Direction Client, assurer la représentation auprès des autorités.
Organiser la contractualisation avec les distributeurs, exploitants et opérateurs.
Définir et préparer les processus, outils et équipes pour :
le Centre de Relation Client (CRC),
le Poste centralisé d’information voyageurs (IV).
Définir les parcours clients (vente, après-vente, abonnements).
Établir les règles de répartition des recettes multi-opérateurs.
Déployer le plan d’accompagnement du changement (communication, formation, outils digitaux).
Phase 2 – Exploitation
Piloter la performance de la Direction Client et la satisfaction usagers.
Développer les ventes digitales et l’usage des services en ligne.
Coordonner le service Relation Client (souscriptions, réclamations, abonnements, demandes de groupes).
Superviser la contractualisation et le suivi des tiers revendeurs.
Animer le poste centralisé d’information voyageurs : qualité des plans de transport, astreintes, gestion de crise, amélioration continue.
Gérer les référentiels tarifaires, régularisations et conditions générales de vente.
Garantir la conformité RGPD.
Profil du candidat
Profil recherché
Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) en direction opérationnelle, relation client ou billettique dans les secteurs transport, mobilité, digital ou service public.
Solide connaissance des collectivités et opérateurs publics de transport.
Expérience avérée dans le pilotage d’un centre de relation client ou d’un dispositif billettique/information voyageurs.
Compétences attendues
Billettique et distribution : maîtrise des mécanismes de distribution, tarification multi-opérateurs et systèmes d’information voyageurs.
Relation client : pilotage de CRC, parcours usagers et dispositifs d’information voyageurs.
Management & coordination : animation d’équipes pluridisciplinaires, travail en partenariat avec institutions et opérateurs publics/privés.
Vision stratégique et opérationnelle : capacité à structurer une direction, définir des parcours clients et piloter la performance.
Leadership de terrain, sens de la négociation et forte orientation service public.
Description de l‘entreprise
Profil recherché
Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) en direction opérationnelle, relation client ou billettique dans les secteurs transport, mobilité, digital ou service public.
Solide connaissance des collectivités et opérateurs publics de transport.
Expérience avérée dans le pilotage d’un centre de relation client ou d’un dispositif billettique/information voyageurs.
Compétences attendues
Billettique et distribution : maîtrise des mécanismes de distribution, tarification multi-opérateurs et systèmes d’information voyageurs.
Relation client : pilotage de CRC, parcours usagers et dispositifs d’information voyageurs.
Management & coordination : animation d’équipes pluridisciplinaires, travail en partenariat avec institutions et opérateurs publics/privés.
Vision stratégique et opérationnelle : capacité à structurer une direction, définir des parcours clients et piloter la performance.
Leadership de terrain, sens de la négociation et forte orientation service public.
Profil recherché
Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) en direction opérationnelle, relation client ou billettique dans les secteurs transport, mobilité, digital ou service public.
Solide connaissance des collectivités et opérateurs publics de transport.
Expérience avérée dans le pilotage d’un centre de relation client ou d’un dispositif billettique/information voyageurs.
Compétences attendues
Billettique et distribution : maîtrise des mécanismes de distribution, tarification multi-opérateurs et systèmes d’information voyageurs.
Relation client : pilotage de CRC, parcours usagers et dispositifs d’information voyageurs.
Management & coordination : animation d’équipes pluridisciplinaires, travail en partenariat avec institutions et opérateurs publics/privés.
Vision stratégique et opérationnelle : capacité à structurer une direction, définir des parcours clients et piloter la performance.
Leadership de terrain, sens de la négociation et forte orientation service public.
Profil recherché
Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) en direction opérationnelle, relation client ou billettique dans les secteurs transport, mobilité, digital ou service public.
Solide connaissance des collectivités et opérateurs publics de transport.
Expérience avérée dans le pilotage d’un centre de relation client ou d’un dispositif billettique/information voyageurs.
Compétences attendues
Billettique et distribution : maîtrise des mécanismes de distribution, tarification multi-opérateurs et systèmes d’information voyageurs.
Relation client : pilotage de CRC, parcours usagers et dispositifs d’information voyageurs.
Management & coordination : animation d’équipes pluridisciplinaires, travail en partenariat avec institutions et opérateurs publics/privés.
Vision stratégique et opérationnelle : capacité à structurer une direction, définir des parcours clients et piloter la performance.
Leadership de terrain, sens de la négociation et forte orientation service public.
Sociétés de services, ESN, SSII, Cabinet de recrutement Notre expertise : Mettre à disposition des compétences techniques et / ou fonctionnelles pour répondre aux attentes des métiers de nos clients. Nous collaborons avec tous les secteurs (industries, banques, assurances, e-commerce, luxe, retail...). Notre souhait : Partager des valeurs communes et s'inscrire dans la durée avec vous. Nous nous adaptons à vos attentes : Vous êtes indépendant. Vous recherchez un portage. Vous préférez un CDI ou CDD. Vous réfléchissez à une pré embauche... Chacun est libre de s'exprimer sur ces objectifs. Nous sommes une entreprise sérieuse qui accompagne le paiement de vos factures avec respect des dates et des engagements. Au plaisir de faire votre connaissance et de collaborer ensemble.