Expert technique Centre de contact

Description du poste

          I.               Contexte :

Vous assurerez l'exploitation des solutions de téléphonie.

Rattaché au Responsable du Centre de Contact et justifiant d'une solide expérience dans ce domaine (en particulier sur GENESYS CLOUD), vous serez le garant de la documentation technique ainsi que de l'évolution des différents modules applicatifs de l'écosystème

        II.               Missions :

·        Le suivi et la résolution des incidents dans le respect des SLA,

·        La participation active aux comités de suivi des incidents,

·        Réaliser l'optimisation et l'évolution des Callflow GENESYS CLOUD avec l'ensemble des paramétrages impactés,

·        Optimiser le reporting (temps réel et temps différé),

·        Participer aux upgrades et/ou évolutions des solutions de la plateforme,

·        Coconstruire avec le métier les évolutions du routage d'appel,

·        Rédiger la documentation technique et fonctionnelle afférente à l'exploitation et à l'architecture,

·        La création et l’évolution des Dashboard de supervision et de métrologies à l'attention des équipes d'exploitation.

Environnements techniques :

·        Solution de centre de contact - GENESYS CLOUD,

·        Solutions de supervision et de métrologie Zabix/Graphite/Grafana,

·        Solution d'enregistrement Verint,

·        Solution de sauvegarde et de restauration de la configuration Genesys Cloud via Terraform

·        Plateforme de développement PowerShell.

·        Compétences en développement (PowerShell/Windows) et en gestion de versions (Git)                   

·        Compétences sur Terraform et sur l'outil client Genesys Cloud "GC.exe"                                             

·        Culture des Opérateurs Telecom                                                                                                                                          

·        Très bonnes connaissances de VERINT                                                                                                                            

·        Connaissances des outils Confluence et Jira                                                                                                              

·        Maitrise dans la rédaction de documentations techniques et fonctionnelles                                     

·        Capacité d’analyse, sens critique et de travail en équipe                                                                                   

·        Connaissance des systèmes de supervision et de métrologie (ZABBIX – GRAFANA)                     

·        Très bon relationnel et sens du service                                                                                                                            

·        Compétence avancés Réseaux et de TOIP                                                                                                                    

·        Bonnes connaissances des technologies CALLBOT (STT/TTS/NLU) et Border Controler                   

·        Savoir animer des ateliers techniques, support PTT et Schéma à l’appui                                               

·        Prise d’initiative et force de propositions                                                                                                                        

·        Maitrise de la solution GENESYS CLOUD                                                                                                                       

·        Capacité de produire des schémas d'architecture (Gliffy, Visio, UML...)