AMAO niveau 1 connaissance ITIL et Servicenow Obligatoire⚠️ LE MANS ⚠️Contexte de la mission :
⚠️Mission full présentiel le premier mois puis 2 jours de télétravail par la suite. 👌⚠️
Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs MMA et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
La Société devra fournir les prestations suivantes :
Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….
Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
⚠️Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….).
Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.⚠️
Contexte de la mission :
⚠️Mission full présentiel le premier mois puis 2 jours de télétravail par la suite. 👌⚠️
Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs MMA et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
La Société devra fournir les prestations suivantes :
Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….
Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
⚠️Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….).
Capacités rédactionnelles et pédagogiques.
Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.⚠️
Contexte de la mission :
⚠️Mission full présentiel le premier mois puis 2 jours de télétravail par la suite. 👌⚠️
Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs MMA et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
La Société devra fournir les prestations suivantes :
Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
• la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
• la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….
Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
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Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.⚠️
SAPIENS Group Depuis 2003, nous nous efforçons de répondre aux nouvelles problématiques de nos clients. Pour ce faire Sapiens Group a créé quatre filiales : ITIL Consulting, Sapiens NTIC, Tenesea Formation et Wemagine. Expert dans chacun de ses domaines, nous saurons répondre à vos attentes que vous soyez à la recherche de conseil en déploiement de solutions métiers, de développement web, de formation pour vos collaborateurs ou de la gestion de votre campagne marketing. Le Groupe Sapiens une organisation souple, à dimension humaine. Flexibles, nous adaptons nos prestations aux besoins de nos clients. Il faut également savoir que nous nous distinguons par une forte indépendance technologique et financière, garantissant ainsi une transparence totale de notre expertise technologique. Depuis sa création, Sapiens Group connait une croissance organique de son chiffre d’affaire. Nous étions 60 personnes en 2010, 80 en 2011, à ce jour nous sommes plus de 100 collaborateurs. Ouvert et disponible, nous serons ravis de vous recevoir dans nos locaux à Paris, Toulouse, Nantes, Lille ou Lyon.