Contact Center Operations and Customer Experience LeadLe / la Workforce Experience Lead est en charge de définir, structurer et piloter la vision de la Workforce Experience, c’est-à-dire l’expérience de travail des équipes opérationnelles (agents de centres de contact, équipes métiers, formateurs, support, managers), dans un contexte international.
Le rôle dépasse l’optimisation des outils existants. Il s’agit de repenser globalement les modes de travail en intégrant les usages digitaux et l’augmentation par l’IA, afin d’améliorer l’expérience collaborateur, la performance opérationnelle et l’efficacité au quotidien.
Le consultant intervient à la fois sur les dimensions stratégiques et opérationnelles : diagnostic de l’existant, définition de la vision cible, structuration de la gouvernance et pilotage des premières actions concrètes.
Les missions principales incluent :
L’analyse de l’expérience actuelle des équipes (rôles, parcours, outils, irritants).
La définition d’indicateurs de référence (KPIs) liés à l’expérience et à la performance.
La construction de la vision cible de la workforce experience digitale, incluant l’IA.
La mise en place d’une gouvernance et de rituels au sein du modèle Digital Care.
L’élaboration d’une roadmap priorisée et le lancement de premiers pilotes mesurables.
Expérience confirmée en Contact Center Operations et/ou Customer Experience.
Bonne compréhension des environnements opérationnels et des enjeux de performance des équipes.
Sensibilité forte aux sujets d’expérience utilisateur et collaborateur.
Capacité à travailler sur des sujets transverses (Digital, Care, IA, opérations).
À l’aise dans des environnements complexes et internationaux.
Capable de passer d’un diagnostic stratégique à une exécution concrète.
Compétences complémentaires :
Bonne connaissance des écosystèmes d’outils digitaux (souhaitée).
Une expérience en centre de contact est un plus.
Langues :
Anglais professionnel courant – impératif.
Contexte international, avec des parties prenantes réparties sur plusieurs pays.
Environnement Digital Care / relation client / centres de contact.
Forte interaction avec des équipes pluridisciplinaires : opérations, digital, IT, data, produit, transformation.
Sujets à fort enjeu de transformation, mêlant expérience collaborateur, performance et innovation (IA).
Position transverse, nécessitant coordination, alignement des parties prenantes et conduite du changement.