Incident Manager ITSM🎯 Mission principale
Garantir la gestion efficace des incidents au sein du système d’information afin de rétablir rapidement les services, optimiser la qualité opérationnelle et renforcer la satisfaction des utilisateurs internes.
Responsabilités
Piloter le traitement des incidents tout au long de leur cycle de vie (détection → résolution).
Classifier, prioriser et escalader les incidents selon les standards ITSM.
Gérer les Major Incidents (P1/P2) : coordination des équipes techniques, animation des cellules de crise, communication en temps réel.
Communiquer auprès des parties prenantes (équipes IT, direction, métiers).
Assurer l’analyse post-incident (RCA), formaliser les points d’amélioration et recommandations.
Mettre à jour la base de connaissances, documenter et standardiser les procédures.
Définir et suivre les indicateurs KPI / SLA liés au traitement des incidents.
Travailler de manière transverse avec les équipes Problem Management, Change et Ops.
Sensibiliser les équipes techniques au respect des processus ITIL.
Compétences techniques
Outil ITSM : ServiceNow fortement apprécié; autres outils acceptés (Remedy, EasyVista, Jira Service Mgmt, etc.).
Bonne compréhension et maîtrise des processus ITIL v3/v4.
Connaissance des environnements techniques multi-domaines : infrastructure, réseaux, systèmes, applicatif, DevOps.
Méthodologies de gestion de crise et coordination d’équipes techniques.
Lecture d’alertes techniques, compréhension des impacts SI et priorisations.
Profil recherché
5 à 10 ans d’expérience sur un poste d’Incident Manager, MIM, Service Delivery Manager ou équivalent.
Certification ITIL Foundation (v3 ou v4) indispensable; ITIL Intermediate/Expert apprécié.
Expérience dans un environnement IT structuré, avec fort niveau d’exigence (24/7, disponibilité critique, environnement multiproduits).
Expérience confirmée en gestion d’incidents majeurs et coordination d’équipes techniques.
Environnement humain et organisationnel
Collaboration avec équipes techniques N1/N2/N3, experts métiers, DevOps et responsables opérationnels.
Capacité à intervenir sur des services digitaux à forte visibilité et forte criticité.
Contexte dynamique, exigeant, avec priorisation rapide et arbitrages permanents.