administrateur outils call center

Description du poste

ssistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client

Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.

Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets

Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement

Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade.

Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance

Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …

Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom

Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre rôle sur les projets

Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés

Développement de script post-appels

Evolution des SVI existant ou création de SVI

Tests d’intégration avec le CRM Salesforce

Vos atouts

Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques

Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :

Création de scénarios

Administration de la PF

Création de Wallboard

Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.

Maitrise des statistiques et du pilotage

La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.

Connaissance d’ODIGO serait un plus

Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes

Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)

Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme

Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur

Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres

Rigueur pour respecter les procédures

Compétences demandées

Compétences

Niveau de compétence

Centres d'appels

Expert

Diabolocom

Confirmé

Ou autres outils call center (Vocal com / Genesys / prosodie)

#LOW CODE # NO CODE #CRM