GESTIONNAIRE INCIDENT/ SERVICE DELIVERY MANAGER anglais courant-habilitable

Description du poste

Gérer le backlog d’incidents et des demandes en souffrance et hors SLA

•Veiller à la bonne affectation/régulation des incidents et demandes vers les différents groupes de Support

•Assurer la coordination entre les différents niveaux de Support (HD/SDP/Workplace et DM sur sites)

•Relancer les différents groupes de Support pour traiter leurs backlogs respectifs à l’aide de rapports d’activité (Power BI)

•Rédaction des livrables fournis à l’infogérant (documentations et supports d’installation)

•Garantir l’application des procédures

•Participation active aux projets opérationnels (migration, remplacement de postes, déploiements, ...)

•Accompagner et assister les métiers dans leurs projets locaux (expression des besoins, faisabilité, aiguillage vers les bons processus/interlocuteurs de la DSI)

•Collaborer avec les équipes OT du site et faire l’interface avec les autres pôles de la DSI (Infrastructures, Applications, Cybersécurité…)

•Veiller au maintien des niveaux de service (SLA) et à l’application du plan d’amélioration.

•La ressource sera en charge de la coordination entre l’équipe de support de proximité (SDP), l’équipe Workplace et le Responsable Opérationnel SI du site (ROSS).

•Recueil des différentes alertes de ces services, les comprendre et faire en sorte que ces dossiers avancent

•Animation de réunion

L’ingénieur devra justifier d’une expérience significative (5 ans minimum) dans le domaine de la gestion des services projets et/ou supports informatiques.

Compétences techniques :

-Connaissances en réseau LAN, WAN, Wifi…

-Connaissance en systèmes (Windows 11, Windows Server …)

-Connaissance en Cybersécurité

-Connaissances Active Directory

-Compétences en diagnostic et troubleshooting

-Connaissance des Outils ITSM (la connaissance de ServiceNow est un plus)

-Connaissance des processus ITIL (une certification ITIL est un plus)

Compétences transverses :

-Qualités de communication et rédaction technique.

-

Capacité d’analyse

-Sens du service et de la communication, sens du partage de connaissance.

-Rigueur, autonomie et méthodologie seront primordiales pour cette mission.

-En raison du contexte international du groupe ,, l’anglais écrit et parlé de bon niveau est obligatoire. Capacité à participer à des réunions et à rédiger des documents en anglais.

Le prestataire devra produire l’ensemble des livrables suivants/engagement de résultat :

-Reporting hebdomadaire des activités

-Documentation et supports pour l’infogérant

-Procédures et modes opératoires liés à l’activité de l’équipe End-User-Services

-Comptes-rendus des réunions

la (DSI) de la société a lancé plusieurs chantiers de digitalisation et de modernisation et sécurisation des infrastructures. La mise en oeuvre de ces chantiers nécessite de renforcer les capacités opérationnelles en mobilisant des ressources supplémentaires.

Pour absorber la charge de travail générée par les différents projets et maintenir la qualité de service rendu, l’entreprise souhaite renforcer l’équipe locale du siteà Villeurbanne par une ressource supplémentaire.