Technicien Front Office

Description du poste

Bonjour, je suis à la recherche d'un technicien Front Office, dont vous trouverez la fiche de poste ci-dessous:

une équipe de 26 collaborateurs assure le support. Vous interviendrez en tant que technicien(ne) technico-fonctionnel(le).

La mission se déroulera en deux phases : Front Office, puis Back Office après validation de la matrice de compétences.

• Réception des demandes entrantes (appels, formulaires…)

• Qualification des demandes

• Assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs

• Diagnostic et résolution immédiate des dysfonctionnements

• Escalade vers le Back Office ou N2 selon les processus en place

• Accompagnement par les référents techniques et fonctionnels si nécessaire

• Alerte en cas de suspicion d’incident collectif

• Proposition d’améliorations continues (base de connaissances…)

• Sens du service client requis

• Saisie systématique des tickets dans l’outil de ticketing (historisation obligatoire de chaque appel)

• Traitement des incidents escaladés par le Front Office ou par les groupes techniques/metier

• Gestion des contre-appels nécessaires

• Suivi des incidents liés au Fournisseur d’Accès Internet : missionnement, installation des box 5G de secours, relances, escalades SAV, communication quotidienne vers les agences concernées, information hiérarchique en cas de blocage persistant

• Suivi des incidents confiés à l’infogérant (remplacement matériel, garantie, dérives…)

• Surveillance de la qualité des informations saisies dans l’outil de ticketing et reporting mensuel

• Participation aux réunions d’équipe

• Connaissance de l’outil Service Now

• Familiarité avec la démarche ITIL