Incident manager (H/F)En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous :
-Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire)
-Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision
-Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident
-Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe
-Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.)
-Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration
-Optimisez les processus et outils du service support
-Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique.
Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients.
Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.
LES BENEFICES DU POSTE : Ce que l'entreprise vous offre :
-Une fonction clé et visible dans l'organisation
-Une entreprise à taille humaine, dynamique et engagée sur le territoire arrageois
-Une culture de proximité : 200 clients régionaux, collaboration directe avec la direction
-Un équilibre vie pro / vie perso respecté
-Une ambiance conviviale et des événements réguliers (culturels, sportifs, festifs)
-Tickets restaurant
-Bonne couverture Mutuelle
-La possibilité de faire évoluer le poste vers un rôle de Service Delivery Manager
VOTRE PROFIL : Ce que vous offrez à l'entreprise :
-Expérience réussie sur un poste similaire
-Solide maîtrise du cadre ITIL
-Solides connaissances techniques pour orienter les équipes supports
-Excellentes compétences de communication orale et écrite
-Forte appétence pour la relation client et le suivi de la satisfaction
-Capacité à analyser, prioriser, organiser
-Leadership pour motiver une équipe
Harry Hope, cabinet de recrutement recrute un(e) incident manager / Team Leader (h/f) pour son client.
Implanté depuis 20 ans dans les Hauts-de-France, notre client accompagne plus de 200 TPE, PME, ETI, collectivités ou encore associations dans leurs enjeux informatiques : infrastructures, réseaux, cybersécurité, télécommunication et développement logiciel.
Ce recrutement s'inscrit dans une logique de renforcement de l'organisation du support et de structuration du suivi client.
Harry Hope, cabinet de recrutement accompagne candidats et entreprises dans leurs recherches des meilleures opportunités en France et à l'international. Afin de mieux répondre à vos enjeux, tous nos consultants sont spécialisés par secteur d'activité et zone géographique.