Chef de projet CRM Customer Care H/F Yvelines

Description du poste

Expérience et compétence en implémentation de Salesforce Servicecloud OBLIGATOIRE

Au sein de la digital factory France (~25 collaborateurs), le chef de projet fonctionnel Customer Care aura les responsabilités suivantes :

Projet et Solutioning   

• Qualifier le besoin exprimé par le métier

• Sélectionner une solution du marché sur base de l’expression de besoin

• Mener les ateliers avec les sachants (métier, produit, technique) pour identifier les modalités d’intégration de la solution au sein du SI en prenant en compte les enjeux de sécurité (dont legal et applicatif), de monitoring et de reporting (gouvernance de la donnée).

• Piloter l’intégration de la solution au sein du SI (dont impacts sur les applications mobiles)

• Piloter le déploiement de la solution et accompagner sa mise en service

• Contribuer à la validation du bon fonctionnement de la solution, notamment l’alimentation vertueuse de la base de connaissance, à partir des requêtes saisies depuis les applications mobiles.

• Déployer les indicateurs de performance de la relation client et les suivre

Comitologie

• Porter et animer la gouvernance projet (copil et coproj)

• Porter la relation avec l’éditeur si pertinent, pour déploiement d’une solution répondant aux attentes du métier

• Porter la relation avec les équipes connexes à la DF (notamment sécurité et data) et identifier / gérer les impacts dans le cadre du projet

• Identifier/mitiger ou escalader les risques inhérents au projet

Process

• Documenter les principes d’intégration de la solution

• Modéliser les processus d’escalade du support de niveau 1 vers les supports de niveau 2 et 3

• Modéliser les processus d’apprentissage du support de niveau 3 vers les supports de niveau 2 et 1. Accompagner les équipes dans la mise en œuvre de ces processus.

Profil du candidat

EXPERIENCE 

• 10 ans minimum dans un rôle similaire : chef de projet fonctionnel

• 10 ans minimum dans le domaine du support consommateur / Customer Care,  

COMPETENCES 

Hard skills

• Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk, Como, HubSpot…)            

• Connaissance des techniques de gestion de projet (Agile, Waterfall…)  

• Analyse de données et reporting  

• Compétences en marketing digital (emailing, réseaux sociaux…)             

• Notions en développement web (pour comprendre les enjeux techniques des projets)

Soft skills

• Excellent relationnel et sens de l’écoute

• Capacité à communiquer clairement et efficacement

• Esprit d’équipe et collaboration

• Orientation client et sens du service

• Résolution de problèmes et prise d’initiativ

Au sein d’un écosystème digital complexe en pleine transformation, client souhaite s’équiper d’un outil de gestion du support utilisateur de niveau 1 pour traiter les demandes de ses convives / clients des restaurants d’entreprise.

Cet outil déployé localement contribuera à éclairer le client sur les usages / points d’attention de ses convives.

Il sera adossé à une base de connaissance enrichie au fil de l’eau et proposera un moteur d’IA pour faciliter le travail des 2 opérateurs (agents du centre de contact) qui traiteront les requêtes des convives.

Les points d’entrée (formulaires et chatbot) vers cet outil de support niveau 1 seront proposés à travers les applications mobiles dédiées aux convives (parcours de Click & Collect, rechargement de badge, paiement, visualisation des menus…)

Les opérateurs pourront contacter les convives à travers les canaux sortants suivants

• Chatbot

• Mail

• Téléphonie

Il n’est pas prévu de proposer de canal téléphonique entrant aux convives