Ingénierie de production - Gestionnaire Changements et problèmes

Description du poste

La DSI a lancé, dans la continuité de sa réorganisation en date de 2024, un grand programme stratégique de transformation de ses processus et de ses modalités de fonctionnement pour optimiser sa gestion globale du RUN. Ce grand programme de transformation est piloté par la direction technique.

Parmi les axes de travail du programme en lien avec la gestion des changements et des problèmes :

• Un chantier d’amélioration de la qualité de service

• Un chantier de réduction des coûts du run

Dans ce cadre, les processus de gestion des changements et de gestion des problèmes doivent évoluer pour répondre aux enjeux d'amélioration de la qualité de service et réduction des coûts du run par une réduction notamment du volume des incidents notamment.

De fortes attentes du management du Groupe sur la qualité de service :

• Optimisation de la gestion des incidents

• Analyse approfondie des causes des incidents (méthode des 5 why)

• Pilotage rigoureux des plans de remédiation pour éliminer les causes des incidents

• Réduction des délais de résolution des incidents,

• Détection de toutes les récurrences d'incidents afin d'ouvir des problèmes et rechercher la cause racine de ces derniers

• Qualité du déploiement des changements (déploiement technique et fonctionnel) --> Pas d'incidents déclarés post déploiement

OBJECTIFS :

Disposer d'un intervenant qui partagera son temps à mi temps entre :

• La gestion des changements pour traiter le run à savoir challenger la conformité des changements soumis, assurer leur validation et suivi, animer à tour de rôle avec les autres gestionnaires de changement l'instance du comité d'approbation, change advisory board (CAB) hebdomadaire, piloter les REX sur des changements en échec.

• La gestion des problèmes pour traiter le run à savoir suivre des problèmes de leur ouverture jusqu'à leur résolution : identification des parties prenantes, animation des réunions de résolution des problèmes, comptes rendus, suivi des actions, reporting d'avancement, identifier des problèmes avec les outils mis en place, suivre et mettre à jour les indicateurs de mesure des problèmes.

Nature de la prestation :

En tant que gestionnaire des changements :

• Analyser les demandes de changement proposées :

• Qualifier les changements (majeurs / mineurs) lorsqu'ils sont émis

• Qualifier les risques

• Qualifier les impacts sur les services, sur les niveaux de service, la performance, la sécurité, la conformité

• Identifier les collisions potentielles entre plusieurs changements

• Contrôler les pièces fournies (PV de recette/Bordereau de livraison/Chronogramme)

• Préparer les documents relatifs à la tenue du CAB (change advisory board)

• Animer l'instance CAB

• Suivre globalement le portefeuille des changements

• Piloter les REX des changements en échec

  Livrables :

• Maintien des supports avant et après CAB

• Reporting d'avancement sur les 2 activités

• Compte rendu

• Plus de 4 ans d'expérience

• Certification ITIL V4

• Disposer d'une bonne connaissance générale des environnements SI / Bonne compréhension de de l'écosystème IT

• Disposer d'une aisance prise de parole

• Piloter et animer les équipes en mode matriciel afin de coordonner les tâches pour aboutir à la résolution des problèmes

• Savoir prioriser selon le degré d’urgence

• Rédiger de manière claire, lisible et synthétique les comptes rendus, les descriptions de problèmes, les plans d'actions

• Savoir utiliser de manière avancée les outils office (Power Point / Outlook / Teams / Onenote / tec…)