Expertise ServiceNowVos tâches en tant qu'Expert ServiceNow :
Identifier les grandes typologies d’incidents
Analyser les récurrences et identifier les actions proactives ou automatisées à mettre en place pour les réduire
Vérifier le bénéfice des actions menées
Mettre en place ou Optimiser les canaux d’échanges et d’escalades avec les équipes supports N1 (Service Desks) et les autres équipes Support N2
Identifier et quantifier les typologies d’incidents qui ne sont pas purement “Postes de travail” mais relèvent plus largement de l’environnement utilisateur , ou de périmètres orphelins
Expérience significative en analyse de tickets / data support (idéalement dans un contexte ITIL).
Connaissance des environnements de support N1/N2 (Postes de Travail, Réseaux, Infrastructures...).
Capacité à mener une analyse de données, identifier des tendances et proposer des axes d'amélioration.
Aisance avec les outils de ticketing (ServiceNow, GLPI, etc.) et outils d’analyse (Excel, Power BI, etc.).
Bon relationnel pour échanger avec les équipes support, les PO et les parties prenantes.
Livrables :
Réaliser une analyse des tickets qui sont traités (ou passent par) le support N2 PDT et par le support N1 proxi
Proposer des actions à mettre en oeuvre pour diminuer le nombre de tickets escaladés au N2
Faciliter les partages de backlog PDT / Proxi
Mener une revue de backlog hebdo avec le support PDT et le Product Owner de la plateforme
Crée en 1999, Objectware est une société de conseil et d’ingénierie informatique spécialisée dans le secteur de la banque, de la finance de marché, et de l’assurance, dont la notoriété sur les grands comptes de la place de Paris a fait un spécialiste reconnu des décideurs en Maîtrise d’ouvrage comme en Maîtrise d’œuvre. Notre activité couvre la totalité du cycle de vie des systèmes d'informations (Pilotage et Gestion de projet, Conseil en MOA, Conception, Réalisation, Maintenance, Production Exploitation).